Что такое репутация бренда?

Репутация бренда — это коллективные мнения, убеждения и представления об имидже компании со стороны клиентов, заинтересованных сторон и широкой общественности. Люди часто путают его с подобными терминами, такими как настроение бренда и восприятие бренда, потому что они оба находятся под влиянием репутации. Но что движет репутацией бренда?

Слова и действия компании — это основа ее репутации. Продают ли они качественные товары и услуги? Как они относятся к своим клиентам и сотрудникам? Являются ли они экологически чистыми и социально ответственными? Ответы на эти вопросы формируют репутацию бренда, но не определяют ее полностью.

К сожалению, иногда реальные действия бренда могут не совпадать с его репутацией в интернете. Это особенно верно, когда в результатах поиска компании появляется негативный контент. Будь то несколько негативных отзывов или вирусный новостной цикл о кризисе, этот альтернативный цифровой нарратив может повредить отличной репутации.

И не стоит недооценивать последствия. Репутация онлайн-бренда затрагивает каждый уровень вашего бизнеса. Итак, прежде чем мы углубимся в некоторые лучшие практики управления репутацией бренда, я объясню, почему это важно.

Почему репутация бренда так важна

Являетесь ли вы генеральным директором, финансовым директором или генеральным директором крупной корпорации, вы, вероятно, понимаете ценность положительной репутации бренда. В самом деле, недавнее исследование Forrester Consulting показало, что 48% руководителей считают, что сокращение неблагоприятных результатов поиска увеличит капитал бренда, а 41% заявили, что это увеличит долю рынка. Вы можете прочитать полное исследование.

Но знаете ли вы, почему репутация бренда так важна? Давайте посмотрим, как репутация влияет на некоторые аспекты вашего бизнеса.

Клиенты

Компании тратят десятки миллионов долларов каждый год на привлекательные рекламные кампании, чтобы сформировать восприятие клиентов. Они также направляют огромные суммы денег на программы удержания клиентов, чтобы укрепить лояльность к бренду и повысить удовлетворенность клиентов. Однако, хотя эти инвестиции могут влиять на офлайн-настроения, они не повлияют на вашу цифровую репутацию. А поскольку клиенты в конечном итоге столкнутся с присутствием вашего бренда в интернете, его репутация в интернете может превзойти ваши предпочтения в обмене сообщениями.

Отрицательные отзывы в результатах поиска Google могут заставить потенциальных клиентов переосмыслить ведение бизнеса с вами. Еще хуже, что несколько плохих отзывов могут быстро выйти из-под контроля. Это потому, что разочарованный клиент с большей вероятностью оставит отрицательный отзыв на обзорных сайтах, если они увидят, что у других был подобный опыт.

Отрицательные комментарии также не ограничиваются обзорными сайтами. Социальные сети также являются центром упоминаний бренда в режиме реального времени, включая жалобы. Эти негативные упоминания влияют на репутацию бренда, лояльность клиентов и доверие. В свою очередь, это снижает рентабельность ваших дорогих цифровых маркетинговых кампаний.

Работники

Сайты обзора вакансий, такие как Glassdoor, делают его более легким, чем когда-либо, для сотрудников, чтобы создать репутацию вашего бренда. К сожалению, недовольные сотрудники также могут оставлять ложные или преувеличенные негативные отзывы о Вашей компании и ее руководителях. Если эти негативные отзывы станут кормом для страниц в Google, ваши усилия по набору персонала пострадают.

Мало того, что соискатели увидят ваш плохой рейтинг звезды в Google, они могут щелкнуть по вашему профилю и прочитать отрицательный отзыв. Таким образом, это жизненно важно, чтобы решить проблемы на ранней стадии и реагировать на негативные комментарии в вашем профиле. В самом деле, недавнее исследование сайта США показало, что 62 процента потенциальных сотрудников изменили свое мнение о компании, если эта компания публично ответила на отзывы сотрудников.

Подробнее читайте в нашей статье, Как удалить негативные отзывы?

Инвесторам

На самом деле, 39 процентов руководителей считают, что результаты поиска связаны с доверием акционеров. Таким образом, если ваша репутация бренда находится на шаткой почве, ваши акционеры могут решить отозвать свои инвестиции.

Доход

Согласно Harvard Business Review, компания с 10 000 сотрудниками может потратить до $ 7,6 млн на дополнительную зарплату, чтобы компенсировать плохую репутацию.

В одном случае, по нашим оценкам, наши усилия по управлению корпоративной репутацией помогли клиенту вернуть более $ 32 млн ежемесячной выручки. Вот снимок этого конкретного исследования.

Кейс-исследование по управлению репутацией бренда ($32,7 млн)

Big Word Agency к нам обратился Национальный ритейлер мебели и матрасов, у которого было несколько отрицательных объявлений на первой странице Google для поиска названия бренда и отзывов. Этот розничный торговец имел общий ежемесячный объем поиска более 300 000.

Мы разработали и реализовали стратегию управления репутацией бренда, которая привела к увеличению ежемесячного дохода на 32,7 миллиона долларов. Вы можете прочитать полное тематическое исследование здесь.

Лучшие практики управления репутацией бренда

Корпоративная репутация влияет на каждый уровень вашего бизнеса. Независимо от того, нужно ли вам оправиться от кризиса или защититься от будущих проблем, крайне важно инвестировать в целостную стратегию управления репутацией.

Ниже я погружусь в 5 лучших практик управления репутацией бренда. Однако стоит отметить, что эти советы не являются полной стратегией. Вместо этого подумайте о них как о рекомендациях по улучшению вашего присутствия в интернете.

1. улучшите опыт клиента

Управление репутацией бренда не будет очень эффективным, если ваш бизнес имеет серьезные недостатки в работе с клиентами. Лучший способ предотвратить большинство проблем-это создать потрясающий сквозной опыт работы с клиентами. Вот несколько вещей, которые следует учитывать:

• Продавайте удивительные товары и услуги. Если вы срезаете углы, чтобы улучшить маржу за счет качества, пересмотрите эти решения до того, как клиенты пожалуются.
• Включите плавные транзакции. Нет ничего более неприятного, чем ожидание в очереди или борьба с процессом оформления заказа. Независимо от того, управляете ли вы сотнями обычных магазинов или огромным сайтом электронной коммерции, клиенты хотят быстро обналичить деньги, когда находят то, что им нужно. Трения приводят к брошенным тележкам — как в магазине, так и в интернете.
• Обеспечьте звездную поддержку клиентов. Клиентам может понадобиться помощь в реализации ваших услуг или устранении неполадок с продуктом, поэтому не заставляйте их ждать. Всегда лучше чрезмерно инвестировать в обслуживание клиентов, чем рисковать получить плохие отзывы.
• Сделайте возврат и возврат денег легкимделом . Один из способов гарантировать плохой отзыв-это тратить впустую время и деньги ваших клиентов. Если они хотят вернуть деньги, не спорьте с ними. Конечно, ваша прибыль пострадает. Но если вы сделаете этот процесс плавным, они могут снова покупать у вас. С другой стороны, если вы откажетесь, они оставят плохой отзыв, который может отпугнуть будущих клиентов.

Имея на выбор так много брендов, клиенты будут помнить тот, который прошел лишнюю милю, чтобы обеспечить исключительный опыт.

2. Следите за упоминаниями бренда

Каждый день в интернете тысячи раз упоминаются крупные бренды. Эти упоминания могут исходить от клиентов, репортеров, влиятельных лиц или даже конкурентов. И они могут появляться на веб-сайтах, блогах, платформах социальных сетей, обзорных сайтах или в основных новостных статьях. Как правило, это отличный способ повысить узнаваемость и узнаваемость бренда, а также конверсию.

Однако упоминания в СМИ также могут стать катастрофой, если они связывают ваш бренд с кризисом , негативной новостной статьей или неблагоприятным сравнением конкурентов.

Поэтому постоянный мониторинг является важнейшим компонентом эффективного управления репутацией бренда. Подумайте и о других инструментах социального прослушивания. Вам понадобятся технологии для отслеживания положительных и отрицательных настроений за упоминаниями, политики для формирования соответствующих ответов и команда для управления внешними коммуникациями.

3. профессионально обрабатывайте отзывы клиентов

Если клиент оставляет неприятную жалобу на Yandex или Google, у вас может возникнуть искушение яростно защищаться. На самом деле, лидеры брендов часто принимают негативные отзывы лично. Но Не набрасывайтесь в гневе, иначе вы добавите доверия к критике.

Вместо этого дайте человеку понять, что вы его слышите и хотите все исправить. Проявите сочувствие и искренность и предложите перенести дискуссию в автономный режим, чтобы найти решение. Обычно гораздо проще прояснить ситуацию по телефону, чем с помощью электронной почты или комментариев на онлайн-форуме.

И не зацикливайтесь на жалобах настолько, чтобы полностью игнорировать положительные отзывы. Если клиент находит время, чтобы оставить добрый, позитивный отзыв о бренде, вы должны ответить ему благодарностью.

4. общайтесь в социальных сетях

Аккаунты в социальных сетях бесценны для управления репутацией бренда. Это не только потому, что они позволяют вам взаимодействовать с клиентами, но и потому, что они невероятно хорошо оцениваются в Google. Facebook, Instagram и Twitter хотя есть десятки платформ на выбор, ваша компания должна иметь присутствие в социальных сетях на Facebook, Instagram и Twitter.

Но имейте в виду: как бы ни были полезны социальные медиа для создания положительной репутации бренда, они также являются источником бесчисленных кризисов бренда каждый год. Facebook Instagram pic Итак, вот несколько вещей, которые нужно сделать, прежде чем вы нажмете “отправить” на любой твит, Facebook сообщение или Instagram pic.

• Убедитесь, что ваш контент не является язвительным, грубым или чрезмерно многословным/элитарным.
• Проверьте правильность грамматики, орфографии и пунктуации.
• Непосредственно обращайтесь к подписчикам и добавляйте личные штрихи, оставаясь профессионалом.
• Не занимайтесь политикой или горячими вопросами кнопки, даже на ваших личных/частных профилях.
• Публикуйте последовательно, на разных платформах, и делитесь позитивными, благотворительными новостями бренда.

5. инвестируйте в управление репутацией в интернете

По — настоящему эффективное управление репутацией в интернете — это не реакция на циклы вирусных новостей и плохие отзывы. Отличная стратегия ORM строит крепость вокруг вашего имиджа бренда, чтобы защитить его в долгосрочной перспективе.

Леверидж контент-маркетинг

Контент-маркетинг — это процесс создания и публикации ценного, высококачественного контента, ориентированного на конкретную аудиторию с целью повышения вовлеченности клиентов и, в конечном счете, повышения конверсии. Но привлекающий внимание контент также отлично подходит для создания прочного, благоприятного имиджа бренда.

Зарабатывайте положительные отзывы

Онлайн-обзорные платформы очень хорошо оцениваются в Google по брендовым поисковым запросам. Поскольку отзывы могут оказывать непосредственное влияние на доход компании, стоит потратить время на поиск и оптимизацию профилей на нескольких известных платформах.

Ознакомьтесь с нашей статьей, Как получить отзывы Google от счастливых клиентов, чтобы узнать больше о том, как вы можете поощрять положительные отзывы.

Рычаги SEO

Вы не можете управлять репутацией бренда, если вы не понимаете, оптимизация поисковой системы. Без SEO ваш предпочтительный контент не будет ранжироваться, и ваша репутация не улучшится. SEO управление репутацией оптимизирует предпочтительный контент, чтобы хорошо ранжировать в Google. По мере того как эти активы растут, они вытесняют отрицательные результаты поиска, которые в конечном итоге падают до второй страницы и выше.

К сожалению, многие компании по управлению репутацией все еще используют высокорискованную краткосрочную тактику, потому что она выгодна при низком бюджете. Они покупают непроверенные фальшивые отзывы, наполняют страницы ключевыми словами или используют устаревшие методы построения ссылок, нарушающие рекомендации Google.

Проблема с этой методологией заключается в том, что она недооценивает постоянно развивающиеся возможности Google выявлять манипуляции. В конечном счете, эта тактика догонит ваш бренд, и будет трудно и дорого преодолеть ущерб.

Большая стратегия SEO тесно понимает, почему Google ранжирует одни веб-сайты над другими, и использует эти факторы, оставаясь в соответствии с поисковыми системами. Узнайте больше о нашем процессе против наших конкурентов в нашей статье о стоимости управления репутацией в интернете.

Развитие стратегических партнерств

Я не могу достаточно подчеркнуть, насколько важно воспитывать защитников бренда и стратегические партнерства. Это благотворительные организации, деловые отношения, средства массовой информации и другие активы, которые вы можете использовать для усиления своих добрых дел в интернете.

Возможно, ваша компания анонимно жертвует деньги нескольким благотворительным организациям, помогает местным сообществам или владеет фондом. Хотя вы не хотите удешевлять свою филантропию, вы также не должны позволять своей доброй воле оставаться незамеченной. Корпоративная социальная ответственность и экологическое управление являются ключевыми элементами головоломки управления репутацией бренда.

Управление репутацией бренда требует времени — начните уже сегодня

К сожалению, вы не можете просто нажать “Удалить”, чтобы удалить результаты поиска из интернета. Управление репутацией бренда требует времени, ресурсов и целостной стратегии с экспертным внедрением. Если фирма обещает исправить вашу репутацию в течение нескольких недель за копейки на доллар, вы должны учитывать риск, что вы торгуете с такой скидкой.

Ваши клиенты, инвесторы и сотрудники-все зависит от Google, чтобы сказать им, каким брендам доверять. Мы работаем в тесном партнерстве с вами, чтобы создать благоприятный, точный рассказ, который представляет вашу компанию и наследие.

Свяжитесь мы сегодня для того чтобы принять управление вашей репутации Тавра.